Dans tout secteur concurrentiel, établir une bonne relation clientèle est essentiel pour développer son activité. Entretenir une gestion clientèle de qualité permet non seulement de conserver durablement ses clients, mais également de capter de nouveaux prospects grâce à la bonne réputation que le conseiller se forge. Soigner sa relation clientèle est d’autant plus important à l’heure d’internet, où tout prospect peut se faire une idée de la qualité des services d’une entreprise en consultant les avis sur internet.
Si vous œuvrez dans le secteur conseil, la relation clientèle revêt une importance encore plus grande, puisque la relation de confiance doit être totale entre vous et vos clients.
Dans cet article, nous vous livrons 3 conseils pour soigner votre relation clientèle.
Entretenir sa réputation sur internet
Comme nous l’avons dit en introduction, vos prospects peuvent désormais se faire très rapidement une idée de la qualité de vos services en consultant les avis et les retours d’expérience des clients des services que vous commercialisez.
Ces avis sont visibles directement dans Google, ou bien sur des sites de notation d’entreprises, ou bien encore via les articles de presse et de sites spécialisés présentant vos services. Dans tous les cas, c’est une occasion de soigner votre réputation. Voici différents moyens pour cela. Tout d’abord, vous pouvez demander à vos clients satisfaits d’aller laisser un avis favorable sur les sites de notation (fiche Google, etc.). De cette façon, en principe, vos clients satisfaits laisseront de bonnes notes. Malgré vos efforts pour délivrer un service optimal, il se peut que vous rencontriez des avis de clients déçus. Dans ce cas, il vous est vivement recommandé de répondre à l’internaute, en lui indiquant que vous avez bien pris note de son avis et souhaitez mettre en œuvre les actions nécessaires pour corriger le tir. Ainsi, l’ensemble des internautes voit que vous avez à cœur de satisfaire vos clients.
Les prospects doivent vous identifier comme un conseiller réactif, compétent et attentionné pour ses clients. Idéalement, ces 3 compétences doivent donc transparaître dans votre profil sur les sites d’évaluation.
Abandonner les méthodes commerciales perçues négativement par les clients et préférer les stratégies plus subtiles.
Certaines méthodes commerciales de démarchage sont éculées et renvoient une image négative de votre entreprise. Malgré cela, certaines sociétés de services continuent de les mettre en œuvre. Voici quelques-unes des pratiques commerciales à éviter.
Tout d’abord, le ciblage de prospects non qualifiés est à éviter. Chaque jour, les individus sont bombardés par des dizaines et des dizaines de publicités et de sollicitations en tout genre. Ces sollicitations entraînent une perte de temps dans la vie quotidienne : l’utilisateur doit supprimer les mails indésirables, il doit patienter qu’une publicité vidéo se termine avant de pouvoir consulter la vidéo qui l’intéresse réellement, il doit fermer les fenêtres de publicité intempestive, etc. Toutes ces opérations occasionnent une perte de temps, donc du stress et du mécontentement chez l’utilisateur. En tant qu’entreprise sensible à la qualité de vie de vos clients, vous ne devez pas contribuer à cet excès de publicités.
Le point de départ pour votre stratégie d’acquisition de prospects est de cibler une audience qualifiée (être visible sur les médias traitant de vos domaines d’actions). Mais vous pouvez aller encore plus loin en termes de stratégies. De nos jours, les influenceurs ont pris un poids considérable dans la recommandation client. Le point fort de l’influenceur est qu’il agit comme un intermédiaire de confiance entre son audience et l’annonceur. De cette façon, les prospects sont beaucoup plus réceptifs à l’offre produit. Il s’agit donc d’une stratégie très intéressante, à mettre en place en complément d’un suivi des avis clients visibles sur internet. L’idée maîtresse étant de capter la sympathie des prospects.
Apporter durablement de la valeur ajoutée dans le temps
Certaines professions bénéficient naturellement d’une forte relation de confiance entre le client et l’entreprise. C’est notamment le cas des comptables ou encore des conseillers en gestion de patrimoine. Ces professions apparaissent en quelque sorte comme le médecin de famille des finances du client. En outre, ces professions travaillent sur la durée avec leurs clients, sur parfois plusieurs dizaines d’années. Si l’on prend le cas des métiers du conseil en gestion patrimoniale, le conseiller réalise au minimum un entretien annuel avec ses clients.
Dans le cadre de cet entretien, le conseiller établit un bilan des prestations réalisées dans l’année, et s’assure que ses services sont toujours en adéquation avec les attentes du client. Cette démarche est aussi l’occasion de mettre en avant les bénéfices du service. Par exemple, le conseiller en gestion de patrimoine présentera à son client les gains financiers réalisés grâce à ses judicieux conseils, ou bien encore les économies d’impôts réalisées grâce à tel ou tel dispositif d’investissement défiscalisant mis en œuvre par le conseiller pour le compte de son client.
En tant que conseiller, si vous proposez des services s’inscrivant dans la durée. Vous avez également intérêt à montrer que vous apportez durablement de la valeur ajoutée dans le temps. De cette façon, le client est motivé pour renouveler d’année en année son contrat de prestation.
Si vous suivez ces conseils à la lettre et si vous délivrez de bonnes prestations, votre activité est sur les bons rails pour croître.
Bonne chasse
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